把“需求清单”变成“满意清单”（一线行走）
走近群众只是开端，要真正走实走心，得用脚步丈量一线。带着问题与思考到现场，才能了解企业、群众办事的难点、堵点、痛点
“老人家，您好，请问有什么我可以帮您的吗？”一位老人在我对面坐下，我赶忙问起她的需求。这是我第一次在社保中心体验窗口工作，内心还有些紧张。得知老人想打印一份清单时，我在征得允许后，帮着她在智慧柜员机上完成了打印。
人社工作涉及面广，直接关系群众日常生活。我们局下辖15项行政审批事项，292项公共服务事项，一年的办件总量超过2420万件，每个月超过200万件。不到现场，不体验整个流程，不了解市场主体和人民群众的真实需求，就难以提高服务水平。
“服务优不优、流程通不通、速度快不快、感受好不好”，只有亲身感知每项工作的运转详情，才能发现哪个环节有改进的空间。我们组织开展了“局长走流程”活动，要求各级领导干部以企业人力资源部门工作人员、办事群众、基层经办人员的身份，“沉浸式”体验人社业务办理流程，切身感受群众急难愁盼问题，为后续决策作参考。
上海从去年就开始推行“退休一件事”：所有办事流程都可以在网上远程办理。但我们后来发现，网上办理的比例并不高，不少企业人力资源部门工作人员坚持来窗口办理。网上明明更方便，为什么还要到现场？亲身体验后，我才明白，许多人都是为了求稳妥。到现场办事，遇到什么困难随时有窗口人员帮助，随时了解最新的政策信息、办事流程，多数问题可当场解决。这种面对面的熟悉度和信任感是不可替代的。了解了这些信息，我感到人社服务“掌上办”“网上办”“柜台办”“社区办”必须更高效联动，针对不同业务类型、发挥各自优势，才能真正方便群众、提高效率。
开展“局长走流程”活动，走近群众只是开端，要真正走实走心，得用脚步丈量一线。带着问题与思考到现场，倾听民意、扎实调研，才能了解企业、群众办事的难点、堵点、痛点，及时调整工作思路，早日将“问题清单”“需求清单”转化为人民群众的“满意清单”。
（作者为上海市人力资源和社会保障局党组书记、局长，本报记者曹玲娟整理）
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赵永峰
