“南阳12328” 不忘初心绽芳华 牢记使命绘华章
河南日报客户端记者孟向东 李栀子 通讯员谢晓峰
3月7日，南阳市交通运输调度指挥中心（12328电话）喜获市妇联颁发的“2022年度南阳市三八红旗手（集体）”奖。
12328交通运输服务监督电话自2015年5月开通运行，全体话务员秉持“责任在肩、服务在线”的理念，凭借女性特有的细心和耐心，认真执行“耐心倾听、诚心交流、细心传递、热心服务、爱心奉献”的“五心”服务标准，7*24小时为公众提供交通运输行业内的信息咨询、投诉举报、意见建议等服务，充分发挥12328服务监督电话“听民声、畅民意、解民忧、汇民智”的作用，真正把12328打造成运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”。
全体女性话务员巾帼不让须眉，持续学习行业政策知识，以饱满的热情、进取的态度服务全市乃至全国的交通运输从业者和出行群众。截至2022年底，共接听电话近30.5395万单，其中信息咨询电话27多万单，投诉电话近3万单，意见建议100多单。人工接通率平均97%以上、即时答复率、限时办结率、回访率均达100%。正是这个女性集体，用她们扎实的业务能力、热情的服务，百折不挠的工作作风，为全市人民群众架起了一座交通运输的沟通桥梁。日复一日，24小时不间断在岗，从戴上接话耳机的那一刻起，就肩负起了责任和担当。重大节假日、恶劣天气等日子，更是她们最繁忙的时候。全年无休，风雨无阻，始终如一，她们以实际行动实践忠于岗位的诺言。业务上精益求精，不管群众咨询常规业务问题还是行业新政策、新举措，南阳12328话务员始终保持主动学习、认真钻研、不怕打磨的韧劲，争当业务水平上的“百事通”。遇到突发情况，始终把为群众排忧解难放在第一位。2022年7月，南阳12328座席接到电话反映G328国道新野县往郭滩方向涧河大桥段附近，被大风刮倒的树干压坏了周围房屋且影响通行，情况紧急。接到电话后当班话务员第一时间联系新野县交通运输局工作人员告知情况，并多次沟通来电人确定具体位置，新野县路产路权巡查大队和养护公司立即组织人员对因恶劣天气强风吹倒树木及时进行了清理，避免了群众财产及安全损失的蔓延，得到了来电群众的好评。
“多一点理解就多一份温情”，南阳12328话务员通过电话线传递着交通运输人的温情。姑娘们在受理群众对出租车从业人员疑似违规的投诉格外谨慎认真，切实维护群众利益，一方面热心疏导情绪激动的乘客，一方面耐心为群众解答政策、受理工单，让投诉乘客感受到贴心的服务。姑娘们最开心的是接到乘客对出租车司机的表扬电话，会及时向主管部门反映，传递乘客对出租车司机的感谢和褒奖。
去年12月份随着全国疫情防控政策的调整放开，话务员们也陆续出现了咳嗽、发热等症状，即使声音嘶哑鼻塞严重，她们也依旧坚持全员在岗，耐心答疑解惑、尽职尽责，在这关键时刻稳人心、暖人心、聚人心，尽现巾帼“她力量”！
巾帼绽芳华，同心绘华章。连年来，南阳12328热线电话工作成效在全省一直名列前茅，全体女性话务员的辛勤付出也得到了上级的多项认可，获得交通运输部、省交通运输厅颁发的多项荣誉，树立了南阳交通运输的良好形象。下一步，全体女性话务员将继续用女性特有的细腻和坚韧，书写“奋斗志”，唱响“巾帼颂”，勇建“巾帼功”！
