文丨宗威
浙江绍兴一便民中心电话打不通，现场工作人员都在聊天，相关视频近日引发关注。
这段网传视频显示，一男子在绍兴柯桥区安昌便民服务中心大倒苦水，称自己打便民中心的电话一直没人接，到现场后，发现工作人员都在一旁聊天，电话铃响却没一个人去接。
“现在不是说，让老百姓只跑一次吗？那我打电话你们都不接，我今天都跑两次了。哪有这样办事的啊！坐在这里打都没人接！”
隔着屏幕都能感受到他的愤怒。
设身处地代入他的视角想一下，如果你便民热线一直打不通，无奈跑到现场后，发现人家居然都在聊天，在现场打都无人问津，丝毫不把你放在眼里，能不气愤？
更让人无语的是街道办的回应，某工作人员在接受采访时竟表示，“这个你要跟我们领导说的，让领导去解决”。
这就有点搞笑了，事情都让领导去解决了，要你们普通工作人员干啥？每天就坐在那里聊聊天，管它电话响多少遍吗？
视频在网上热传引发舆情后，街道办很快发布了通报，称已对相关工作人员进行停职调查，结果将及时向社会公布，同时承诺会加强队伍管理，提高服务质量。
还是“视频热传→媒体关注→当地回应”的熟悉节奏。在官方调查处理结果出炉之前，这事仍有不少值得反思和追问之处。
比如，街道便民服务中心电话打不通，是偶然还是经常性情况？
便民服务中心，直白了讲，就是为方便老百姓办事设立的。办事前提前打电话咨询一下，免得不了解情况白跑一趟，这对很多人来说是常规流程。
但如果便民中心电话一直没人接，服务电话成了摆设，老百姓不得不多次跑现场来办事，这不是瞎折腾人么？老百姓的时间不是时间？
根据国务院办公厅2021年初印发的相关文件，便民服务热线统一合并为12345后，要求各地利用好考核机制，确保热线“打进老百姓心坎里”。
此后各地都发布过相关考核办法，对考勤、着装、工作纪律等作出要求。尤其是在工作纪律这一块，很多地方明确禁止上班期间做与工作无关的事，其中就包括聊天。
一些地方细化考核目标，对热线市民诉求受理率，统一平台呼入接通率，15秒接通率等选项，都做了细致的要求。有的地方还建立了“电话漏接回拨机制”，对于进线而未接通的电话，每2小时梳理号码进行回拨，避免排队、漏接引发的紧急敏感事项。
安昌街道便民服务中心，按理说也有类似的考核办法。但如果热线电话经常打不通，工作人员上班时间聊天是常态的话，只能说明考核机制形同虚设，从上到下压根就不在乎。
一旦出现这种状况，那就不是几个工作人员的锅了。如果后续的调查只处理工作人员，显然说不过去。领导的日常监管责任呢？考核机制为啥运转不灵了？
在相关新闻评论区下，不少人反映便民热线，要么打很多次才接通一次，要么接了却说不在职能范围内。
这也从侧面说明，不少地方的便民服务热线，与真正的“便民”，还有一定的距离。
如果说接通了无人受理，还存在部门之间推诿扯皮等原因，工作人员干脆不接电话，将办事群众直接拦在第一关，背后的原因，要么是整个单位沆瀣一气，觉得群众的事能不管就不管，多一事不如少一事。要么则是内部作风散漫、管理混乱——
因为工作人员无需对民众负责，不管聊天也好、打游戏也罢，只要领导没发现，或者放任不管不追责，那他们就会有恃无恐地干下去。
总的来说，便民服务热线设立的初衷，是为老百姓服务，它的效率直接反映当地政府的形象。街道工作人员领的工资，不是大风刮来的，是纳税人的血汗钱，岂能只拿钱不干活。
“让老百姓少跑腿”，不能只喊喊口号，只有落实考核办法、畅通反馈渠道，便民服务热线才能真的“打进老百姓心坎里”。
