新华社客户端河北频道12月16日电（记者杜一方）“帮我查查石家庄北收费站能不能上？”“请您稍等，我马上核实查询一下。”12月15日，受降雪影响，河北多条高速公路临时封闭。冰雪天气下路况复杂，河北高速客户服务中心繁忙一片，50多名工作人员全力以赴接听热线电话，解决高速司乘急难愁盼。
河北高速客户服务中心负责人林少莉告诉记者，从12月11日至15日，96122高速公路服务热线呼入量超过20多万个，日均达到3.8万个。目前客服中心系统设有人工坐席、智能机器人客服、自助语音查询服务。为了应对高强度的呼入情况，他们从周一开始安排调整人员坐席，提高解答效率。
冰雪天气下，河北高速客户服务中心繁忙一片。(杜一方 摄)
“我们已经建立了日常应急机制，在应对类似恶劣天气、节假日免费通行以及其他重要时间节点上，尽最大努力提高人工接听量。”河北高速集团冀翔通公司党委委员、副总经理温永好表示，河北高速省级客服系统正在进行迭代升级，以实现96122、12328服务热线功能的融合，通过底层数据联通、数据统计分析优化，提升系统稳定性和扩展性，同时提高智能化服务水平、优化用户体验。
记者在河北高速集团指挥调度中心大屏幕上看到，“数字云”平台正在运行，路网实时运行情况一览无余，黄红蓝不同颜色的图标代表了正在发生的各类事件。当发生道路拥堵、道路养护等路况事件时，管理人员可以第一时间看到事件的实时视频图像和详细信息，及时掌握处置进度。
在河北高速集团指挥调度中心，路网实时运行情况一览无余。(杜一方 摄)
据了解，该“数字云”平台是河北高速集团为实现数字化转型研发建设的数字化综合管理系统。平台包括养护、资产、建设、运营等16个业务子系统，实现了业务“一云融合”，数据“一图索引”，覆盖了“建、管、养、运、服”等业务板块，实现了全要素管理和全流程管控，达到国内同行业领先水平。
为做好降雪期间公众出行信息服务，河北高速集团指挥调度中心积极拓展信息服务方式，在做好出行信息服务网、微信公众平台、微博以及与广播媒体连线播报的基础上，通过抖音号、微信视频号实时直播高速公路通行状况，解答公众出行咨询，发布雪天行车注意事项。
“平时实时路况直播时间为每天3个小时，现在延长到了全天直播，在线解答司乘问题，直播间最多时4000人同时在线。”河北高速集团指挥调度中心指挥调度室副主任周志梅表示，降雪期间对路网通行情况加大了监测力度，督促各路段做好除雪保障工作，最大程度保障高速畅通。
据介绍，河北高速集团指挥调度中心12月10日夜启动恶劣天气应急保畅预案，全力应对恶劣天气给高速公路通行带来的影响。通过加强与河北省气象服务中心、省高速公路交警总队沟通协调，实时掌握天气动态和路网特殊事件处置进度，本着“即下即清，雪停路净”的原则，确保除雪保畅时效。本次除雪养护分公司累计投入人员5055余人次，出动除雪撒布车、装载机等各类机械设备共计1721台班，撒布融雪剂14236吨。
来源：新华社客户端河北频道
