极目新闻评论员 屈旌
近日，上海的龚先生在东方航空的App上购买了一张1月10日从上海飞往澳大利亚，价值6338元（含税）的机票，付款1分钟后，龚先生发现自己买错了日期，于是，他立即在App上选择“退订”。没想到，前后耽搁不过几分钟，龚先生收到的退款金额仅有269元，着实让他惊呆了。（据1月15日新民晚报）
龚先生的退票记录截图 （来源：新民晚报）
在龚先生没有找媒体曝光协商之前，东航客服给他的回复是，如果客票上带有“不可退票”字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。这显然是让人很难接受的，现在各类平台手机购票操作起来非常方便，但同时也加大了“手滑”的概率，尤其是有时需要抢票时，航班、日期、舱位甚至证件号码等信息填写错误，不算是小概率事件，谁都有可能遇到，如果说一时失误，立刻发现，都要损失几千块钱，连个更改的机会都没有，对消费者而言确实损失太大了。
从票面价格来看，龚先生买的这张票很可能是打折票，一直以来，一些航空公司都存在“打折票、特价票不予退改签”的内部规则，久而久之，这俨然成为航空业的一个潜规则，很多乘客因此吃了哑巴亏。东航也是在龚先生维权之后才与之协商，补偿他另行购票的差价和“改签费”。
机票打折，所享受的服务也会有一定的折扣，这一点，如果以显著方式事先告知消费者，并且提醒消费者注意，是没有问题的，但是不应该在“退改签”这种基础性服务上，对消费者的权利进行过于严苛的限制。
旅客需要退改签的情形是非常复杂多样的，很多时候并非出于故意，而是有不得不退改的理由，要么是因为突发事件，要么是因为行程有变化，也可能是像龚先生这样，弄错了关键信息，应该根据退改时间、退改原因、票面价格等因素，给予消费者一定程度的“后悔权”。不合理的格式条款，不应以内部规则为由长期存在，否则不就成了“霸王条款”？买机票不是赌博，怎么就一定得“买定离手”呢？
早在2018年，民航局就针对机票退改签乱象，发布过《关于改进民航票务服务工作的通知》，其中明确规定，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。同时指出，航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。但从实际的消费情况来看，不少航空公司还是会在退改签上“为难乘客”，尤其是特价票、打折票的退改签，“一刀切”的情形依然存在。
随着高铁的迅猛发展，国内的很多旅客从民航转移到了高铁，一方面是因为部分线路高铁价格更实惠，时间也长不了太多，另一方面也因为飞机容易延误、座位空间小，餐食越来越差，退改签比较麻烦，这些都影响着大家坐飞机的体验和感受。据相关调查，“退改签难”居于民航业“老大难”问题之首，可见航空业要想增强竞争力，赢回旅客的心，首先就要解决退改签的问题，凸显出维护消费者权益的诚意，让旅客买机票能更加放心，提升旅客坐飞机的意愿。
据报道，最近多家航空公司也相继发布了航司客票退改新规，降低了退改费率，也扩大了免费退改的范围和适用场景，下一步就是要积极落实，主动告知和履行，让旅客真正有“退改签变方便了”的切身感受。没有任何一个航空公司能光靠收取高额退票费发展起来，机票的退票规则也不能光由航空公司单方面说了算，明确售后规则，加强风险提醒的同时，秉持积极帮消费者解决问题的原则，让航空服务更加合理贴心，才是航空业健康发展的长远之计。
（来源：极目新闻）
