文| 令狐卿
媒体1月15日报道，上海的龚先生近日在东航App上购买了一张从上海飞往澳大利亚的机票，票面价值6338元（含税）。然而，在付款1分钟后，龚先生发现买错了日期。他立即在App上选择“退订”。几分钟后，他收到的退款金额仅有269元。
6338元仅退269元，这笔高昂的“手续费”，为机票总价的84%还多——不仅龚先生吓了一跳，看到这条新闻的网友也“心惊”。
好消息是，经过与东方航空的据理力争，最后达成一个妥协方案：龚先生需要自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。但这则消息还是让网友意难平，总感觉乘客被航司“算计”了。
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东航与龚先生交锋的情况是，东航客服人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。
可早在2018年7月，民航局就要求航空公司退改签的费用明码标价，执行阶梯费率，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，一律取消特价机票不能退改签的霸王条款。
此前的退票扣费争议，大多发生在购票平台。一些代理商主要靠收取高昂退票费用来盈利。但龚先生是在东航自家的APP上下的单，不是在购票平台，东航完全有权限操作免费退票事宜。而且，龚先生在支付时，系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。
龚先生的遭遇，不免让人怀疑，东航是不是店大欺客？退票费的问题被诟病那么久，遇到需要航司自个做改变的时候，是不是尾大不掉？说好的按阶梯费率退票，实际执行中是不是成了“一刀切”，持续把乘客置于弱势地位？
根据媒体引用的背景信息，南航、东航、国航等多家航空公司，近期相继发布了航司客票退改新规，大都是降低了退改费率，也扩大了免费退改的范围和适用场景。南航和东航调整后的客票退改规则都明确提到，错购机票“符合一定条件的”，可以免费退票。
但现在看来，“免费”的范围相当有限，前提也不透明，标准似乎只是东航自个掌握，乘客不争就不会有。
事情就成了这么个态势，遇到龚先生这种情况，似乎有现成的免费退改规则可以借用，但在购票流程上完全显示不出来，只能靠乘客打起精神，去跟航司维权、斗争，最后似乎是退了，又似乎没退。就好像，买票的钱只要进入东航的系统，就很难被吐出来，所以，制定那些退改规则到底保护了谁？
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人们很想理解航司设置免费退改票高门槛的动机。毕竟机票不像火车票，后者可以通过卖站票来超售，乘客退票的影响不大。但机票不能超售，一旦乘客取消行程，这个座位可能就浪费了，航空公司需要提高退改费用来弥补损失。加上机票价格波动大，航司也需要保证退改操作的稳定，以免干扰票价。
可从实际情况看，机票价格变动没有想象中那么频密。其次，按“阶梯费率”收手续费，按理说，能有效对冲掉乘客退改签带来的损失。特别像龚先生这种，购票1分钟后，发现自己买错了日期，立马退订，这并不影响该机票的再次出售，航空公司能有什么损失呢？
免费退改难，过高的扣费比例，实际上是把维持票务稳定的责任，不恰当地压在乘客肩上，航司的自利倾向太明显了。
有没有更好办法，让龚先生这样的乘客能够无碍地免费退改？技术上恐怕没什么障碍，关键还是航司能不能略微换位思考，而不是坚持霸王条款不动摇。从目前来看，航司在放宽退改票的范围上有所松动，但依旧把免费退改票的解释权抓在手里。航司的票务“护城河”太宽了，只允许个案解决，如此鸡贼的处理方式，即便里头有合理的利益考量，也很难得到大众的理解。
