□江苏经济报记者 金 彩
近日，随着《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）的正式施行，近年来已成常态的快递默认放快递柜、到货后只有短信没有电话告知、客户要求上门送货被拒绝等现象将受到约束。依照《办法》，3月1日起，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，且擅自不送货上门最高罚3万元。但记者走访后发现，目前快递派送方式变化并不明显，“上门送货”仍是少数快递专属服务，电商、平台、快递员对新规的响应并不积极，推行落实快递新规，或许还要进一步提升末端服务能力，切实满足市场需求。
“选择性执行”快递新规
“明明3月1日就已经实施新规了，结果今天早上还是只收到了取件码短信，也没有电话告知我货到了。”家住南京市秦淮区建邺路的市民李晓芸告诉记者。3月1日，她在淘宝下单了几件化妆品，由极兔快递负责运送，但快递员在派送时并没有电话联系，快递还和往常一样需要自提。
记者调查发现，截至发稿前，除了顺丰、京东物流等原本就会送货上门的几家快递公司外，包括极兔、“三通一达”在内的不少快递并没有完全执行“送货上门”，部分地区几乎是完全不执行。此外，按照《办法》，收件人若选择送货上门，应先后收到快递员、电商平台和快递公司的三通电话，确认包裹成功上门投递，以保证上门服务质量，这一服务同样未能广泛落实。一位负责秦淮区内快递配送的“三通一达”快递员透露，此前虽然行业内都收到了通知，但所在网点并没有真正部署相关要求。“没有做硬性规定，以前怎么送还是怎么送。”该快递员表示。为印证采访内容，记者也尝试在天猫平台下单由圆通负责寄送的商品，3月3日到货后同样未电话联系，而是短信通知自取。
和快递物流类似，数家电商反映，3月1日至今都没有收到各平台的相关通知，店铺所在的多个电商平台并没有把“送货上门”列为必选项，而是将其变成了一项可选的附加服务。“春节之前，淘宝就推出了提高消费者体验度、商家可自愿订购的‘官方上门’服务，订购后每个订单需要我们多交一两块钱的费用，不过符合要求的店铺在使用已签署协议的快递公司发货时，可享受免费上门服务。”南京倍至电子商务有限公司总经理成海兵告诉记者。以淘宝为例，目前消费者在搜索商品时选择“送货上门”标签，就可享受到对应服务。与之类似，拼多多也在近日上线了顺丰配送和普通配送两种方式的选择，消费者选择顺丰即可享受上门服务，但要额外支付20元的配送费。
快递配送的难言之隐
3月2日，记者走访了南京市秦淮区柳叶街，顺丰、京东、中通和极兔等多家快递在这里都有网点。虽然春节假期早已结束，但由于外来务工人员尚未完全返岗，不少网点的快递员数量明显还没有恢复到节前。
“在听到《办法》的消息后，我们心里都很忐忑，因为严格执行新规对于我们目前的实际工作情况根本不现实。”在南京跑了5年快递的郭成运告诉记者。尤其在快递高峰期间，或是春运等人手不足的时候，每个快递都要先电话联系，再上楼送货，有些买家还要求当面签收，需要调整送货时间。“即使在平时，稍微忙一点我们一天就要送800件，一个电话最少要30秒，一天也就是6个多小时要花在打电话上，还没有考虑客户不接电话的情况。”郭成运表示，如果按照新规，他们根本无法满足如今越来越多的快递需求。
收入是快递员对“上门服务”抗拒的另一主因。记者了解到，能够上门送货的京东快递和顺丰速运的每单派费在1.5元至4.5元之间，而其他主打“包邮”、性价比的快递，如“三通一达”的每单派费仅有几毛钱，如果统一执行新规，将给快递员以件数计算的收入带来不小的损失。“寄放快递驿站、快递柜更节省时间，如果每单都要打电话上门，收入可能只有原来的几成。”同在南京快递行业的赵先生表示，他认识的朋友中，有些所在网点选择执行新规，结果一天忙下来只能挣到60多元，对比最高3万元的高额罚款，不少快递员的工作热情有些“受伤”。
仍需合理优化的末端服务
《办法》落到实际工作中或许有着诸多不足，但不容忽视的是，《办法》的存在为有需要的消费者提供了维权的途径，消费者的需求和选择成为派送行为是否合规的尺度。
“当前快递行业竞争激烈，各大主流电商平台‘包邮’已成为默认选项，快递费用一压再压。与之相对，大量快递件采取放置驿站、快递柜方式以提高投递效率，快递投送事实上‘不入户’。在此背景下，《办法》对快递企业服务方式提出新要求，强调用户同意在快递服务中的重要性，有助于提升快递行业服务质量和信誉度，减少市场不规范竞争和违规行为，为消费者维权提供法律保障，对快递公司提出更高要求和挑战。”南京财经大学教授、经济学博士孔群喜表示。
无论是不同快递的派费差距，还是消费者或商家的不同需求，这些差异化的存在意味着“送货上门”并不应“一刀切”执行。“对于我们这类主打高客单价产品的商家来说，当然是希望为客户带来更高的体验感，也愿意用顺丰或其他上门送货的快递发货，但对10元以内的包邮产品，商家无法负担每单都要上门的成本。”成海兵表示。此外，新规的出台也引发了消费者和快递员对“谁来为服务买单”的担忧。郭成运认为，此前以上门派送为主时，每天的快递量没有现在多，但派费很高，甚至每单能在7元以上；后来“包邮”和快递柜盛行后，他们的工作量多了四五倍，每单派费降至几毛钱，总体收入变化不大。“现在如果又要每单上门，一单又只给几毛钱，那就是让快递员来为服务买单，买家方便了，平台服务口碑好了，只有我们赚不到钱了。”郭成运表示。一些消费者也表示，上门服务虽然便利，但他们也担心上涨的快递成本最终转化为高昂的运费，根据末端实际需求允许消费者自由选择，或是更好的办法。
对此，孔群喜认为，在《办法》落实过程中，快递企业应给予快递网点和快递员更大激励空间，将传统上以总部为中心的条块配送模式转变为以物流基地、节点网络为中心的网格配送模式，真正关注终端投送环节，力争向末端消费者倾斜。“应重新审视快递公司、电商平台和企业之间共生依存关系，坚持创新引领和加强顶层设计相结合，理顺各方主体在快递服务选择中话语权顺序，将最终选择权由电商平台、快递企业交还消费者，切实维护市场秩序和消费者合法权益。”孔群喜表示。
