5月21日晚间，@大麦官博 发文称，关于“哥哥想替过世妹妹见周杰伦”的事情，公司经过仔细盘查梳理，情况如下：
大麦客服接到哥哥反馈后，没有正确理解哥哥的意思，没有体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的心情，过程中多有疏漏，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板，在哥哥悲痛的心情上再添伤害，虽有努力，但最终是未能帮助哥哥完成真正的心愿，对此我们表示深深的歉意和万分的惭愧。目前大麦平台已经协助用户办理了免费退票，票款将于5月22日原路退回。另外，我们仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿。
感谢广大用户的监督，后续我们将加强客户服务培训，优化服务流程，做到更有温度更及时，避免类似事情再发生。
据黑猫投诉，王先生（化名）妹妹买了6月1日周杰伦长沙演唱会门票。不幸的是，妹妹5月意外去世。王先生希望完成妹妹见周杰伦的愿望，于是向大麦申请换绑观演人。在按照要求出示妹妹死亡证明和销户证明后，大麦仍拒绝换绑，要求妹妹本人前往。
