极目新闻评论员 吴双建
在不知情的情况下，手机话费套餐被改成每月48元，长达数年。客户发现后投诉，移动公司通过两张手机号分别退补300元话费，对于当初协商的宽带永久免费使用，4月28日，移动公司称，没有“永久免费”之说，接下来他们再商量一下方案。（据4月29日华商报大风新闻报道）
陶先生投诉后，接收到的回复信息
据报道，57岁的陶先生家住陕西渭南大荔县，4月28日，陶先生告诉华商报大风新闻，当地移动公司在他毫不知情的情况下，私自给他开通了每月48元的套餐业务。
陶先生对这个每月48元的套餐有疑虑，要求移动公司提供自愿开通此业务的凭证，通话录音或回复短信内容。移动客服告诉陶先生没有凭证，只能查出来是2012年开通的这个每月48元的话费套餐，尽快处理。第二天再次投诉时，工作人员告诉是2017年开通的。
陶先生原先是每月8元的套餐，自己从来没有调整过。应该说，移动公司要更改套餐，必须经过客户的同意，为何在客户不知情的情况下开通了高额套餐，甚至还拿不出凭证？
对此，移动公司应该查清缘由，看问题出在哪里。如果是有工作人员私自调整他人套餐，应该严肃处理，同时还应查清有没有其他客户遇到类似问题，然后主动调整。公司不分大小，只要对客户认真负责，总能获得客户的谅解。
而且，越是大公司，越应该珍惜声誉、爱惜羽毛，为何私自调整套餐？应该给陶先生一个说法。然而，移动公司对投诉显得麻木且不负责任。他们既拿不出凭证，还一会儿说是2012年开通的，一会儿又说是2017年开通的。这让人怀疑，移动公司到底有没有将用户权益放在心上。
这样对待客户，有店大欺客之嫌。难道，要是客户没有发现，移动公司就继续装聋作哑薅客户的羊毛吗？
移动公司是一家大公司，私自改客户套餐，还拿不出凭证，这就很下作了，让人怀疑在私下搞什么小动作。2024年10月媒体报道，张先生多年前在陕西佳县办了一张移动的手机卡，突然发现套餐费用变高，还在8年前就被办了宽带，宽带所在地址为榆林的移动公司家属院。
新京报也曾报道，运营商存在“暗中给用户增订套餐”“诱骗用户升级资费”“改套餐后按原套餐收费”“宣传的无限流量限速”“高频率骚扰用户推销升级套餐”等诸多乱象，被众多用户声讨。
对待投诉，中国移动既不梳理原因，更不处理责任人，只是以退话费作为处理手段，这样能服众吗？对此，监管部门应加强制度建设、统一监管规范，出台相关指导文件，明确运营商的责任和义务，切实维护消费者合法权益，不能任由运营商店大欺客了。
（来源：极目新闻）
