近日，河南省通信管理局对省人大会议一份建议的公开答复引发关注。答复中详细列举了“完善申诉渠道、推动行业自律”的一系列举措，强调已实现“一键投诉”、闭环管理，并承诺“露头就打”、保障用户权益。然而，与此形成尖锐对比的是，近百位河南省移动用户实名反映，其自今年9月初遭遇的长期断网问题，经多次向该管理局投诉举报后，至今未获解决。近百位移动用户进一步指控河南省通信管理局在处理其投诉过程中存在多项违规，涉嫌“行政乱作为”“滥用职权”及“四风”问题。
官方承诺：渠道畅通、机制健全、闭环管理
根据公开的《河南省通信管理局对十四届河南人大第三次会议第284号建议的答复》，该局宣称已采取多项措施强化用户权益保护：
畅通渠道：在官网设立投诉专栏，将原申诉热线并入12345热线，推动企业提供线上办、异地办和适老化服务，实现“一键报障、一键投诉”。
健全机制：建立监测预警机制，督促企业落实“事前-事中-事后”全流程服务，规范资费营销。
加强自律：要求企业遵守自律公约，并建立申诉处理、责任认定、监督问责的在线闭环管理系统。
近百位用户遭遇：断网三个多月，投诉陷入“公章迷雾”与“程序旋涡”。
投诉用户提供了截然不同的画面。其表示，作为河南移动合法用户，网络自9月初中断后，虽多次向河南省通信管理局反馈甚至报案，但问题至今未恢复。更令其不满的是监管方的处理方式：
很明显举报受理告知书加盖公章为河南省通信管理局
举报处理答复书盖章为河南省通信管理局信访办公室
公章不一致引发质疑：用户指出，其获得的《举报受理告知书》加盖的是“河南省通信管理局”公章，而后续收到的《举报处理报答复书》却盖的是“河南省通信管理局信访办公室”的章。用户认为此举违反公章使用规定，质疑处理过程的规范性与严肃性。
具体指控列举：用户对管理局的处理提出系统性质疑，主要包含以下几点：
一、适用程序错误，行政不作为：指管理局“有案不立，压案不办”，未依法启动调查处理程序。
二、滥用职权，违法定性：对管理局答复中“移动未承诺可以使用未来的网络和服务”的表述不认可。认为管理局将问题原因简单归咎于“系统漏洞导致成功订购5G网络加速包等业务”，使用模糊的“等”字，认定事实不清。强烈反对管理局“未发现河南移动有违反电信条例相关规定”的结论。
三、不依法履职，调查不充分：指控管理局在“移动服务公告问题”和“基本通信保障问题”这两个核心问题上避重就轻，未进行充分调查。
四、存在“四风”问题：质疑管理局在工作中存在形式主义、官僚主义作风。
矛盾核心：纸上流程与脚下现实的距离
该事件凸显了当前电信服务监管中一个令人瞩目的矛盾：一方面，监管机构不断优化并公开其制度设计，强调流程的便捷与闭环；另一方面，个别用户在遭遇重大服务故障时，却可能陷入投诉无门、处理推诿、责任认定模糊的困境。用户长达三个月的断网状态，与管理局答复中“缩短等待时间”、“提高解决率”的承诺形成直接对立，使得书面上的“完善”与现实中的“失效”之间的鸿沟格外刺眼。
各方沉默：监管效能与公信力面临拷问
截至发稿，河南省通信管理局尚未就用户提出的具体指控，特别是公章使用合规性、程序是否正当、调查是否充分等问题进行公开回应。河南移动方面也未就此次长期断网事件的原因及处理进展向公众做出详细说明。这一事件不仅关乎用户的的基本通信权利，更演变为对监管机构是否真正履职、承诺是否落地、权力运行是否规范透明的一次公开拷问。公众期待，在“完善申诉渠道”的书面表述之外，能看到一个积极、有效、公正且能被真切感知的监管实践。对于用户指控的诸多程序与实体问题，亟待有关方面给出经得起推敲的正面答复，以维护消费者合法权益和行政监管的公信力。（作者：正义）
