大象新闻记者 王芳 通讯员 王特
近日由省直工委组织，河南省委宣传部、河南日报社、省社科联、省市场监管局、省农科院、财政部河南监管局、国家电投集团河南电力有限公司及中国电信河南公司组成的常态化联络服务小组，走进中国电信河南公司客户服务部10000号运营中心，开展实地调研与党建交流活动。
这场别开生面的党建品牌建设交流活动，不仅是对中国电信河南公司客户服务部党建工作的一次全面检阅，更成为跨系统、跨领域单位党建联动与服务协同的创新实践。一行人深入探访话务运营区、工单处理区、创新工作室等功能区域，近距离感受10000号“一心为民、服务争先”党建品牌的实践成果，见证党建与客服业务深度融合的生动实践。
党建引领强根基，筑牢服务“红色堡垒”
“欢迎来到中国电信河南公司10000号！这里从2003年5月的10人小团队，成长为如今400余人的现代化客服中心，背后是‘红色电信精神’的持续引领。”作为中国电信河南公司统一对外服务窗口，10000号始终以党建为“根”与“魂”，构建起“党政工团妇”“五位一体”的基层组织体系，让党组织的战斗堡垒作用贯穿服务全流程。
在党建园地展示区，18名平均年龄36岁的支部党员信息格外醒目，这个年轻的党支部近年来先后斩获“2023年集团级示范支部”“2024年省级标准级示范支部”等荣誉，2025年更以“支部建设、担当落实、改革创新、廉洁从业”四个争先为导向，全力冲刺“五星党支部”。“我们坚持‘支部建在服务一线’，通过‘聆听一小时’常态化调研、先进人物表彰、学雷锋志愿活动等，把党建工作做到员工心坎里，更做到客户需求上。”客户服务部党支部负责人介绍，带动全体员工参与服务创新。
“安全是头等大事，万号区域人员集中，对安全工作责任重要求高。”在安全角，负责人介绍了万号安全生产工作的全过程管控机制。10000号区域设置楼长及执行楼长，分为A、B、C区，每季度开展楼长例会，每月开展楼层检查并协同省消防协会开展培训和演练，及时更新临期呼吸器和灭火器。每月这套完善的安全生产管理体系，正是在党组织的高度重视和直接领导下建立起来的。
联络服务小组注意到，中国电信河南公司10000号的党建融合并非“纸上谈兵”，而是渗透在每个服务细节中。在话务运营区，值班长王丽婷操作着监控大屏，全国及全省呼叫量、接通率、员工能效等数据实时跳动。“依托党建跨区域联动机制，我们与广西、湖北电信客服中心建立应急互助通道，在极端暴雨天气期间，三地联动调度话务，保障话务平稳运行，实现‘通信不断、服务不止’。”王丽婷的话，正是10000号践行“人民邮电为人民”宗旨的生动注脚——在重要保障、节假日和恶劣天气等关键时期，党员骨干带头24小时值守，通过跨省联动、应急演练等机制，确保400余名员工安全与千万用户通信畅通“双保障”。
服务创新暖民心，打造“有温度”的党建品牌
“您好，这里是尊老专席，请问有什么可以帮您？”在10000号话务区，党龄12年的党员朱桢正用放缓的语速，正在耐心为一位老年用户讲解话费账单。作为10000号“一心为民、服务争先”党建品牌的标杆窗口，“尊老专席”专为65岁以上老人开通“一键直进”人工服务绿色通道，免去按键操作的烦琐，月均服务2.7万人次。
“很多老人不会用智能客服，我们就把‘适老化’做成‘暖心化’。”朱桢向联络服务小组展示服务规范手册，从“避免使用专业术语”到“主动提醒防诈骗知识”，18条细则全由党员带头制定并践行。去年冬天，郑州一位独居老人因手机停机无法联系子女，通过“尊老专席”紧急开通临时通话功能后，朱桢还主动协调社区工作人员上门帮老人充值，事后老人专门寄来感谢信：“电话里的声音像亲人，电信的服务暖人心。”
在远程柜台区域，“手语专席”的手语服务同样让联络服务小组印象深刻。“我们开通异地过户、宽带远程排障等40余个视频服务场景，针对听障用户设立手语专席，让更多用户群体‘足不出户办业务’。”远程柜台负责人赵康现场演示视频服务流程，屏幕里，手语客服正通过手势与用户流畅交流，“直拨10000号就能视频办业务，不用跑营业厅，太方便了！”服务小组实地体验“视频面对面服务”后，对这一创新举措赞不绝口。依托数字化客服AI+技术与党建服务理念的结合，10000号将实名制认证、业务办理等高频事项搬到线上，用户通过手机一键发起视频通话，客服“见屏如面”完成资料核验，平均办理时长从原来的30分钟缩短至5分钟。“这项服务推出后，老年用户、行动不便群体受益最大，这正是我们以党建引领服务下沉的初衷。”负责人表示。
科技赋能提效能，党建引领数字化转型
“插上AI的翅膀，全流程加载大模型能力，宽带故障全链路智能升级，多模态智能客服月均服务用户超 280万次……”在黄晓斌领导下的巾帼创新工作室，负责人黄晓斌用一组数据，展现了党建引领下10000号的数字化转型成果。作为以“五一劳动奖章”获得者为核心、14名骨干组成的创新团队，“我们成立党员攻关小组，针对客服AI+数字化提升等难题开展技术攻坚。”黄晓斌指着工作室的AI模型演示屏介绍，2025年上线的智能小结、自动填单等四大模型场景，已为一线客服赋能248项功能，让客服从烦琐的文字录入中解放出来，将更多精力投入到客户沟通中。“去年集团客服AI+竞赛，我们团队拿下‘最佳组织奖’，这离不开党组织‘比学赶超’的创新氛围。”黄晓斌说。
在工单处理区，班长陈向堃的“问题闭环工作法”同样彰显党建与业务的深度融合。作为全省工单集约处理中心，这里承接的多是一线无法解决的复杂问题，工单处理团队平均年龄35岁、平均工龄8年的“老客服”们，在党员带头下建立“接收-分析-处置-反馈”全流程闭环机制。2025年1月，为解决客户的账单疑问，工单班组3位成员及时安抚用户情绪，陪用户逐笔核对账单明细至深夜10点。“我们要做用户问题的‘终点站’，这是我们的责任，也是服务的底线。”陈向堃的话，道出了工单团队的初心。
IM客服团队则以“指尖多飞舞、客户少跑腿”为目标，在班长李芳芳的带领下，实现“一对多并发服务”模式。用户通过中国电信APP、中国电信河南公司官微等线上渠道发起咨询，每位客服可同时对接5-8名用户，借助智能知识库快速响应需求。“年轻人喜欢线上沟通，我们就把服务‘搬’到线上，高效响应客户需求，最大化提升服务质效。”李芳芳介绍道，2025年上半年，IM客服服务量突破月均12万人次。
共建联动促发展，凝聚服务争先“向心力”
通过此次交流活动，联络服务小组成员深切感受到中国电信河南公司客户服务部传承“红色电信精神”、践行“民有所呼、我必有应”的扎实行动，活动进一步增强了跨系统、跨领域单位的党建联动与服务协同，对“抓服务就是抓发展”的服务理念形成高度共识。
此次党建共建交流活动，不仅让各单位看到了中国电信河南公司10000号“党建红”引领“服务优”的扎实成效，更为跨领域服务协同搭建了桥梁。未来，中国电信河南公司客户服务部将以此次活动为契机，持续擦亮“一心为民、服务争先”党建品牌，推动党建与业务融合向纵深发展，以高质量服务助力河南经济社会高质量发展。
