为消费者提供“高品质+性价比”的好商品，让顾客有更好的体验感、获得感，从而塑造出优质优价的品牌形象。
编辑：RBF内容组
出品：零售商业财经 ID：Retail-Finance
2025年12月9-10日，全国零售业创新发展大会在北京召开。会议期间，商务部流通发展司印发《零售业创新提升案例集》，系统梳理并推广34家优秀零售企业的典型经验与实践做法。
为深入总结推广案例中的先进经验，充分发挥典型示范引领作用，助力零售业创新转型与高质量发展，以高质量供给持续激活内需潜力，「零售商业财经」将对上述优秀案例开展系列报道，为行业人士提供可借鉴、可推广的实践参考。
许昌胖东来商贸集团有限公司成立于1995年，总部位于河南许昌市，是一家集超市、百货等业态为一体的综合零售企业，在许昌、新乡两地共有门店13家，其中商业综合体5家、超市7家、专业服饰卖场1家。
近年来，胖东来超市业态凭借高性价比商品、极致的服务、先进的管理“火爆出圈”，广受关注，成为实体商超的“顶流”和标杆。
01 优化商品渠道，保证商品品质
胖东来始终把商品质量放在首位，建立严格的商品准入和品控管理机制，致力于提供高性价比的好商品。构建“一线品牌+高品质进口+自有品牌”三级矩阵，为消费者提供丰富选择。成立专业采购团队，严把供应商准入关，细化商品质量条款，在选品上淘汰三四线品牌和无特色商品，将采购行贿、失信等行为视为重大违约。对蔬果、肉蛋、水产品等按批次抽检，未经检测或检测不合格，一律不准进店销售，其检测结果已成为当地居民购物安全的“风向标”。高标准建设中央厨房，配备自动化设施设备，严格执行生产标准和工艺流程，供应主食、烘焙、豆制品等 260 余项，自有品牌商品销售占比 26%。其生产的胖东来大月饼因品质好，成为“网红”“爆品”，单品年销售上亿元。目前，胖东来自有品牌销售额占比已达30%，拥有100多个SKU，总销售额达11亿元，其中四个单品销售过亿。
02 坚持货真价实，赢得顾客信任
坚持向消费者公开商品进价、售价、毛利率，通过消除信息差，让消费者直观感受到商品的优质优价。承诺所有商品整体利润不超过20%，用透明换信任。农产品同步公示进货价与毛利率，扫码即知产品从田间到货架时间间隔。瞄准白酒、茶叶等高溢价商品，用高性价比爆品“打掉”泡沫。目前，胖东来的超市业态毛利率控制在15%-20%，低于行业平均的25%-30%，但通过极致周转效率（生鲜类库存周转仅1.2天）与客单价增长（2024年提升至78元），实现了利润跃升。
03 提供极致服务，优化购物体验
高度重视消费者体验，把人性化的极致服务贯穿企业管理和商品销售全过程，提供售前无微不至关怀、售中专业热情辅助、售后无理由退换货服务，让顾客感受到温暖和幸福。在超市入口设置遮阳伞、休息座椅、直饮水、宠物寄存柜，在销售区设置公平秤、洗手池、充电宝、取冰柜、商品知识，几乎预见了顾客的所有潜在需求。坚持“不满意就退货”“假一赔十”“质量有问题就赔款”，长期补贴资金开展家电以旧换新和统一售后维修。目前，胖东来超市被誉为“没有淡季的6A级景区”，外地消费者占比超50%。社区门店成为周边家庭日常购物首选，“回头客”超90%。
04 构建标准体系，优化管理运营
将先进的管理经验转化为标准，进一步增强企业市场竞争力。建立涵盖仪容仪表、质量控制、客户服务、员工关怀等1000多项岗位制度标准，将“用心服务”拆解为可量化、可监测、可优化的具体动作，实行精细化管理。通过可执行、可考核、可优化的制度与流程，将“以顾客为中心”的理念转化为数千名员工每天标准化的服务。例如，胖东来为卫生间清洁制定了263页的操作手册，配有实操图片，对清洁洗手台、烘手机等都进行了详细说明；要求果蔬理货员为哭闹的儿童及低血糖的顾客主动提供糖果，顾客购物较多时，主动帮顾客推购物车或拿取购物篮。这种对细节的关注，让顾客在购物过程中感受到被尊重和关怀。
05 践行以人为本，提升员工待遇
把员工作为价值创造的核心，严管与厚爱并重，通过合理分配利润激励员工，进而服务好消费者，实现成就员工与成就企业双赢。实行高薪待遇，把90%以上利润分配给员工，一线员工每月工资8000元以上，约为当地平均工资的3倍。配备“员工之家”（图书馆、健身房、台球棋牌室、午休房、食堂、按摩椅、员工家属电影院），员工每天工作不超过7小时，全年带薪假期近百天。设立温暖基金、勇敢正义奖励、侵犯人格补偿等保障制度，推行民主竞聘、管理层轮值，将物质保障、人格尊重与精神滋养三个维度有机结合，为员工创造被看见、被尊重、被成就的工作环境。
06 打造超市标杆，带动行业转型
胖东来以极致服务与诚信经营成为业内标杆，影响力从许昌扩大到全国，从零售业扩大到多个行业。2023年以来，胖东来对步步高、永辉、嘉百乐等同业进行帮扶，调改后业绩显著提升，步步高超市门店日均销售额从9万元猛增至71万元，嘉百乐门店客流同比增长超50%，物美门店日均销售额和客流量增长50%至300%。住宿、餐饮、文旅等服务行业积极学习“胖东来”式服务理念，强化服务规范，提升服务品质。中石油、中石化、奔驰、奥迪、华为、阿里巴巴等知名企业组团到胖东来参访。
07 案例启示
胖东来超市获得成功的意义已经超越了企业本身，对于当前我国零售业高质量发展，以及提振消费工作具有重要启示作用。
（一）诚信经营是零售企业的“根”和“魂”。
诚信经营是企业发展的基石，也是赢得消费者信任的关键。胖东来坚持品质至上，通过建立“价格透明、真品保障、售后无忧”的运营机制，与消费者建立长期稳定的信任关系，让消费者买得放心、用得舒心。
（二）商品和服务是零售企业的核心竞争力。
商品和服务没有最好,只有更好。零售企业只有不断创新优化商品和服务,精准对接消费需求和变化,才能形成核心竞争力,在激烈的市场竞争中站稳脚跟。胖东来成功的关键，在于为消费者提供了“高品质+性价比”的好商品，让顾客有更好的体验感、获得感，从而塑造出优质优价的品牌形象。
（三）优化供给是提振消费的关键。
高质量供给是提振消费的核心动力，伴随着消费者消费理念以及消费行为的变化，零售企业提供的商品及服务也应该随之进行优化。胖东来在发展壮大过程中，从成本控制转向品质创新，用高质量的商品和服务供给，较好匹配了消费需求，把巨大的消费潜力转变为企业发展动能的同时，也为消费提振注入了强劲动力。
