文丨布丁
要说国内近些年最火的旅游目的地，新疆当属其中之一，一年四季几乎没有淡季。而整个新疆，怕是又以赛里木湖最受追捧，谁让撒贝宁说了，“赛里木湖都没去过，白活了”呢。
然而爆火背后，赛里木湖频频被游客吐槽，关于收费、管理等问题。最近，景区多名工作人员围殴一名司机，再次将赛里木湖推上风口浪尖。
7月24日，赛里木湖景区管委会发布情况通报称，经走访和查看相关视频，现场有10名景区工作人员，确认有7人参与殴打行为，另有1人报警，2人进行劝阻。对这7人，景区做出辞退处理，公安机关也对他们进行了传唤和采取控制措施，后续将根据案件性质和被打司机伤情鉴定结果再处理。
不得不说，赛里木湖景区的反应很快，态度很诚恳，情况通报也比较完整，除了介绍事情的经过和人员处理，还给出了整顿措施。
但此事对景区的恶劣影响，短时间怕难以消散。不少网友表示，“不敢去赛里木湖了，怕挨打。”有的可能是调侃，但也不排除有人用脚投票，改去服务更好的地方。
视频截图
如果只看网传视频，会让人好奇，10名工作人员中有7人围殴一名司机，到底是有多大的仇和怨？
而通报提到，双方是在查票时发生争执。据说有现场游客透露，这名司机带旅游团前往赛里木湖，到景区门口才发现旅行社忘了给游客买票。司机想在旁边等两分钟操作买票，工作人员让他去重新排队，双方发生口角进而互殴。
暑期是新疆的旅游旺季，不少人坐飞机或自驾数千公里，其中一个很重要的行程就是来看这“大西洋的最后一滴眼泪”。一到旺季，赛里木湖景区外的道路就会堵上数公里，景区门口也会排上长长的队伍。
在这种情况下，排了许久队才到景区门口的司机，以及忙碌的景区工作人员，双方的怒气阈值可能都比较低，很容易起争执。但不管内情如何，这都是一件小事，有的是化解办法，景区工作人员应该有成熟的处理经验。比如让其往后挪十个位置，足够他买完票，也不会影响其他游客。结果呢，一言不合就对司机拳脚相向，还7个人打一个人，让人大跌眼镜。
作为秩序的维护者和服务的提供者，第一时间选择以群体性暴力解决问题，这群一线人员何止是没有服务精神，简直缺乏最基本的法治观念与职业素养。
有人说，景区一线的票务、安检及外包服务人员流动性较大，待遇普遍不高，很难要求他们真做到“顾客至上”。如果是这样，那就是景区管理方面的问题了，至少岗位培训等没做到位。不管是没有安排足够的人手，还是没有给工作人员足够的回报，导致他们工作态度出现问题，都说明景区在服务方面的投入不足。
景区表态说，将以“零容忍”的态度排查问题、全面整顿，包括开展警示教育、完善制度机制、优化景区服务等。
这些在“套话”可以说是各地景区出事之后的标配了，背后到底是把几个当事人开除了事，还是真反思了管理漏洞在哪里，提出来优化方案，外人不得而知。实际上，一个景区的管理制度，事先也很难覆盖到每一种意外状况，很多时候依赖工作人员的临场反应。而这前提，是景区做了充分的培训和授权。
从文旅行业的发展规律来看，不同景区的竞争，第一层级是看其有没有独特的资源，好山好水的地方，通常不用愁游客；可是长期来看，差不多天然资源的景区，人流和口碑还是会有差别，这就体现出第二层级的竞争，也就是综合服务。服务好的地方，会凭借游客口碑而越来越火，服务差的地方则会被持续劝退，慢慢就可能变得凋零。
新疆这几年的游客呈现爆发式增长，主要还是第一层级的优势，好山好水具备强大吸引力。可如果不尽快改善服务，增强第二层级的竞争力，像围殴的事情发生多了，赛里木湖乃至整个新疆的文旅口碑，恐怕都会受影响。
