文| 张彦宗
徐州12345官方公众号9月1日发文，回顾TOP登录少年组合在当地举办四场演唱会，八昼夜处置48000多件涉演唱会诉求。
文中称，12345启动了应急战时工作机制，7×24全天候人工值班，夜班接线员从15人增加到43人，“全力扛住夜间诉求高峰压力，用心守护好党委政府连通民心的民生热线”，公号还总结了一系列经验。
在引发关注后，9月2日，媒体发现，徐州12345公众号已搜索不到该文章。
如果不是12345官方公开内部接线数据，外界还不知道这个组合的粉丝有多疯狂；而12345以如此正经、正式的经验总结，来谈论这次粉圈文化的狂热与入侵，让人感到极其魔幻。可能徐州12345此前都没有意识到，它“守住”的根本不是什么“连通民心的民生热线”，而是成为粉丝对轰游戏的一环。
48000余件演唱会投诉中，47.54%要求整改双人/多人舞台，33.81%要求完整保留双人/多人舞台。也就是说，80%以上的诉求，都是粉丝为偶像的舞台编排吵架。剩余不到20%的投诉比较正常，涉及演唱会安保秩序、粉丝推搡、车辆接驳、噪音及封路影响通行等。
网传截图显示，徐州12345遭到粉丝轰炸的背后，离不开一些网红怂恿和号召，他们放言把48000个投诉当成勋章，实际上是把行政热线卷进粉丝争霸赛，成为魔法对轰的道具。在这种情况下，徐州12345遭受海量诉求，事件应该定性为“政务热线被饭圈滥用”。
官方在宣传文章中说，“针对聚焦演出内容等专业性诉求激增的特殊情况，热线队伍第一时间快速响应，统一答复口径，组织培训5次，实现全员参训，力求在第一道关口将问题及时化解。”
具体怎么化解，文中没有细说，但这段话传达的意思是，徐州12345最大可能动员了人力物力来响应这些需求。问题在于，如此海量的粉丝个人化诉求，是政务热线所能或者说所该处理的吗？
在现实的运行逻辑中，12345一般是先承接各种市民投诉，然后分门别类反馈给相关主管单位，再跟踪解决情况。要他们在第一时间逐一甄别哪些诉求是合理哪些是不合理，可能强人所难。而且，如果给了接线人员判断诉求是否合理的裁量权，也可能发生误伤，不利于这个投诉制度的常态化运行。
资料图，图文无关
可即便如此，面对粉丝的投诉浪潮，徐州12345只抱着“逆来顺受”的姿态全盘接下，也不是最合理的应对。政务热线资源是有限的，从徐州12345的宣传推测，八个昼夜时间里，很多真正关系居民切身利益的投诉，很可能接不进去，而接线员正在处理疯狂的粉圈泄愤投诉。尽管12345也说采取批量处置办法，减少基层联动压力，但可以想象，当12345丧失其枢纽功能，怎么还能“连通民心”？
其实，如果在意识到这种超越常规的诉求出现，12345及时对外发声，呼吁粉丝理性，讲清楚政府热线的定位，给出疏导的姿态，或许就能避免疯狂的态势持续。相反，12345一声不吭持续接受，就可能起到变相鼓励作用。粉丝们被护卫偶像的虚幻目标冲昏头脑，用打进多少政务热线，当成一分高低的依据，就会进一步突破边界，严重影响其他民生诉求。
很多网友心疼徐州12345的接线员，白白投入那么多精力和热忱，充当粉圈文化的“放大器”。连轴转的辛苦，他们本可以不用受。而经过这样魔幻的事件，应该让更多人认清政务热线的本职是什么。从这个角度说，事后12345还不进行理性的解释疏导，反而将毫无必要的资源消耗当做政绩，也是挺魔幻的。
